ASC上略擅长--神秘顾客检测

序： 为什么要做神秘顾客检测？

神秘顾客调查/检测是对现场管理的有效补充，对各类服务商的窗口服务来说，能起到如下的重要作用：了解实情、发现问题、实现奖惩、保持压力、提升管理、标准一致。
 了解网点实情：
    在营业厅管理中，因为各部门或者个人之间的既得利益，很可能有意无意的阻塞真实信息传达的通路，造成很多领导耳不聪、眼不明，领导层得到的最终信息也往往是经过过滤提纯的。神秘顾客作为没有利益关联的第三方，通过他们的亲身体验，能够将最真实的现场情形反映出来。
 发现服务问题:
    神秘顾客是经过特殊培训的，熟知服务的要求和细节规定，他们可用真实客户的眼光看待自己的商业体验，能够站在客户的立场发现管理者忽视甚至自以为是的错误。
 实现绩效奖惩:
    通过神秘顾客的记录，可以发现一线服务中的闪光点和先进分子，作为表彰的基础，同时对其他服务人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进。通过与企业的规章制度相结合，实现了有效奖惩，并且这样的奖惩是建立在客观证据的基础上，基本做到了公平公正。
 保持一线压力:
    通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。
 提升现场管理:
    专业调研咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。
 持续保持网点服务的标准性和一致性:
    专业调研咨询公司的神秘顾客不仅可以起到上述六个方面的作用，更重要的可以保持网点服务的标准性和一致性，使星级标准服务不打折扣，保持和持续提升服务品质和品牌形象。

一、 上略神秘客户检测

面对市场竞争的日益加剧，更多的管理者在长期的营销实践中已深刻地体会到：只有提高整体服务水平才是取得市场竞争优势的最佳方式，及时、客观地掌握企业的服务现状，适时调整市场经营战略，是增强企业市场竞争力的必要举措。
上略（ASC）在服务质量监测这一领域已积累了丰富的经验，并建立了一套科学、客观的监测体系和流程。上略（ASC）希望通过共同的努力，依据科学的监测体系与操作流程，使客户营业服务质量达到一个质的飞跃，以成就客户与上略的共同卓越！

二、上略神秘客户监测特点 ： 上略的神秘客户 =“ 神秘 ”+“ 客户 ”

三、 上略神秘客户研究方法

调查方法：神秘客户调查法。上略（ASC）直接选派专门的调查员，以普通客户的身份直接对营业前台营业员进行监测。
    资料采集方法：观察法＋模拟法＋询问法＋实地问卷调查。

四、 上略神秘客户执行流程

神秘顾客应注意的若干事项【2012-09-06】

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